01 · 도입 배경
전국으로 넓어지는 서비스,
하나로 이어져야 하는 고객 경험.
FoodHero는 판매되지 않은 식품을 소비자와 연결하는 캐나다의 마켓플레이스입니다. 퀘벡에서 다른 지역으로 서비스를 넓히면서 채널마다 나뉜 메시지 운영을 정리해야 했습니다. 앱 설치 뒤의 안내부터 구매와 재방문까지, 고객이 받는 메시지가 서로 이어져야 했습니다.
상품 재고가 빠르게 바뀌는 만큼 알림의 시점도 중요했습니다. 고객에게 새 상품을 알리는 일과 구매를 마치도록 돕는 일을 같은 운영 흐름에서 다룰 필요가 있었습니다.
02 · 실행 방식
가입과 장바구니 이탈을
서로 다른 여정으로.
FoodHero는 설치 후 바로 가입하지 않은 이용자에게 식품 구매 방식과 서비스의 가치를 설명하는 푸시·이메일을 보냈습니다. 장바구니 이탈 여정은 최근 1시간 안에 구매를 중단한 고객을 대상으로 구성했습니다. 새 재고 소식도 앱 푸시로 전달했습니다.
Mixpanel에서 구매 여부 같은 행동을 기준으로 나눈 고객군을 OneSignal과 연결했습니다. 영어·프랑스어 메시지와 여러 채널을 Journeys에서 운영하고 메시지 반응 이후 장바구니 추가와 구매가 이어졌는지도 분석했습니다.
03 · 도입 결과
매월 이탈 장바구니의
최대 10%를 회수했습니다.
푸시와 이메일로 구매 재개를 안내한 결과, FoodHero는 매월 이탈 장바구니의 최대 10%를 회수했습니다. 고객이 가입과 구매의 어느 단계에 있는지에 따라 안내를 나누고, 구매가 필요한 시점에 메시지를 연결한 사례입니다.